赋能生产一线 追求“十分满意”

——淮安电信持续提升优质服务能力

4月18日，淮安电信培训大厅内，来自全区各营业窗口数十名一线营业员骨干认真接受集团级服务礼仪专家的培训，努力提升服务水平和质量。近年来，淮安电信始终坚持“以客户为中心”，围绕“保持满意度双领先，深耕触点服务细节，推动短板问题解决，加大社会美誉宣传”工作目标，不断提升淮安电信综合满意度。

       强化培训考核，持续提升服务能力和业务技能。今年以来，淮安电信持续关注服务人员服务技能的提升，从年初就制定出详细的赋能培训计划，通过集中培训骨干，内部分区转培，实现培训人员的全覆盖。同时，通过现场演练、结对帮扶，进一步提升培训效果，并将提升人员服务技能和业务技能水平同等对待，同步考核督促培训效果，通过深入剖析服务案例，不断提升人员的服务水平，减少服务差错，提升服务亲和力。

完善服务机制，持续提升问题化解效率。通过深化落实首问负责工作，解决客户提出的难疑问题，简化流程，快速协调相关岗位，高效闭环解决。一是开发手机客户端功能，实现对当场不能解决问题的录入功能，由系统流转至专门岗位处理，并由专人负责提醒、督促。二是明确工单处理时限和质量。责任部门要在工单规定时限内高效解决问题，并反馈处理结果。三是加强回访闭环要求，落实专人对用户进行100%回访，并如实记录跟踪处理。

坚持客户导向，持续提升客户满意度。一是建立满意度保障责任体系，实现关口前移、按季管控，责任分担、协同保障，上下同心、有奖有罚。二是常态化开展问题收集与研判，通过“听原声，找问题，促改进”等方式，收集客户重点聚焦问题，及时发现热点难点问题，并给予针对性解决方案。三是以满意服务升级行动为抓手，集中梳理短板问题，列入销项清单，指导各部门协同推进，同时强化通报督促进度，保证攻坚成效，不断提升客户满意度。

企业长远发展不仅靠产品本身，更要靠以服务为核心的品牌和企业形象。当前，淮安电信将进一步优化“用户说了算”的评价标准，围绕“客户接不接受、认不认可，满不满意”，全力打造“态度好、速度快、质量高”的优质服务，将“客户十分满意”作为落实“以人民为中心”的发展思想的具体实践，不断满足广大客户对电信服务的期望和要求，将提升客户体验，提高用户获得感、幸福感、安全感作为一切工作的出发点和落脚点，将央企的政治责任和使命担当体现在日常的服务工作中。

通讯员 周腊成 胡大胜

编辑 杨信