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心中有人民，服务零距离。12月29日，2022人民网“领导留言板”年度工作会议在陕西省榆林市佳县举行。会上发布了2022年度人民网网上群众工作单位名单，江苏省共18家县级单位获评“民心汇聚单位”，其中，相城区集成指挥中心光荣上榜。
围绕“服务民生”这一主题，相城区集成指挥中心始终坚持“从群众的需求中起步，在群众的满意中进步”，依托集成指挥平台不断优化升级，在做好服务群众加法的同时，兼顾为基层工作做减法，通过“智慧”手段，着力开展数字社会建设，推进社会治理体系和治理能力现代化建设。
强功能、拓业务，服务群众更智慧
“12345”政务服务便民热线的接处一直是相城区集成指挥中心的核心业务之一，随着近年来“12345”社会知晓度的不断提升，市民群众咨询、投诉、求助的电话接连不断，保障群众电话接得住、群众提问答得准、群众诉求反馈快，成为了相城区集成指挥中心打造智慧平台的根本出发点，这就要求相城区集成指挥中心在话务接听、人员调度、结果回访三大环节上下好功夫。
话务接听，灵活是关键。平台“云坐席”功能的上线打破了以往坐席人员只能在固定场地、固定设备上接线的模式，通过多用户管理和远程功能，实时管控分布于不同地点的坐席账号，满足居家服务需求。尤其是在疫情时期，“云坐席”开通期间平均接通率保持在96%左右，有效保障了“12345”坐席人员“离岗不离线，隔离不隔责”。
图为相城区集成指挥中心“12345”便民服务热线话务人员工作场景。
人员调度，重在及时。话务状况动态变化，为做好实时监测，及时按需调配人员，相城区集成指挥中心开发上线集成服务平台，实时显示话务呼入量、接通率、来电排队情况及话务人员接线状态。
“集成服务平台还具备预警功能。”相城区集成指挥中心话务主管介绍道，“当来电市民较多，出现排队情况时，平台会通过语音播报形式进行预警并同步发送短信给带班人员，及时调动人手进入相应岗位。”
结果回访，效率优先。“12345”热线实行诉求受理-结果回访全闭环机制，为保障市民第一时间获取诉求办理结果，相城区集成指挥平台新增智能回访功能。区别于以往的人工回访，智能回访自动对外呼出，自动播报答复，自动记录结果，该功能上线后，相城“12345”每天单人回访量从110件左右增至180件左右，回访效率显著提升。
此外，为更好解答市民涉猎广泛的各类来电诉求，2022年，相城区集成指挥中心还以全省热线优化整合为契机，通过对接司法、市场监管等条线主管单位，先后完成了12348司法行政专席设立、“尚贤”人才服务专席设立、12315消费者投诉举报热线双号并行分区接听等工作，进一步拓宽业务外延，力图打造“十项全能”、便民利民的智慧平台。
图为相城区集成指挥中心工作人员进行集成指挥平台操作。
做减法，优操作，赋能基层更精准
网格在打通基层社会治理“最后一公里”中发挥着重要作用，而网格员作为基层治理的重要角色，所承担的工作任务也十分繁杂。为了给基层网格员降压减负，使基层治理更精准、更高效，相城区对网格事项清单进行了全面梳理精简。梳理网格事项86项，全部录入集成指挥平台，并在平台上针对涉及的网格事项分别菜单式提供了巡查点位、频率、时间区间、具体内容等巡查要素，形成了针对每个板块每个网格事项的定制化巡查清单，为网格巡查工作提供具象化的底数。事项清单优化后，网格员的职责清晰明了，工作任务一目了然，该做什么、重点做什么清清楚楚，巡查更有针对性，也能更及时有效地发现网格内的问题。
相城区不止在事项梳理上做文章，在优化处置流程上也下足了功夫。集成指挥平台不断改造升级，并同步优化了网格员日常使用的网格通APP。通过对网格通APP的流程再造，改变了原来基层网格“巡办一体”的自行处置流程，上报界面分为自处置流程和上报处置流程。网格员在巡查过程中发现的无法自行处置的问题，通过网格通APP上报处置流程，流转至条线部门进行处置，使职能部门融入网格治理。
“过去我们发现自己无法处理的问题后，有问题绕了一个圈又让我们自己解决。现在流程优化后，我们上报了自己无法处置的事项，由上级部门来解决了，处置的时间和效果也比之前更好了。”漕湖街道观塘社区网格员倪斯伟提出，网格通上报流程的改造，既减轻基层网格解决疑难点事项的压力，又加强了事项处置的专业性、有效性，还解决了网格员“报小不报大”“报易不报难”的问题。
在操作上，网格通APP应用也更加便捷。在多业务融合“一网统管”机制下，推进政务信息系统集约建设，整合网格通APP和苏城网格通业务终端，实现单点登录，统一门户入口，平台升级后，只需登录一次，就能操作苏城网格通和网格通APP的工作事项，并且巡查上报工单时直截了当，避免重复登录、操作繁杂。
此外，在服务基层工作的同时，集成指挥平台也为各领域工作开展提供支撑。通过“环境治理”“水务管理”“数字乡村”等“一件事”场景应用的搭建，感知各领域发展态势，反哺条线部门精准施策。在搭建的“基层治理”一件事应用场景中，依托省网格化社会治理智能应用平台、市苏城网格通平台，抽取精神障碍患者、出租房屋、家庭婚恋纠纷等数据，精准掌握区域内各类社会治理要素底数。
作者：苏州市相城区集成指挥中心 周建明
编辑：杨信
